INIZIAMO!
Nel 2018 In Italia è cresciuto il numero di aziende che hanno utilizzano software per il CRM e collaborazione aziendale. Per il 2019 la priorità di business è quella di investire maggiormente in sistemi di CRM.
Fonte: “Osservatorio CRM 2018” compiuta da C-Direct Consulting in collaborazione con CRMWebNews.
Quando si parla di collaborazione aziendale e di strumenti che ne consentano la gestione bisogna introdurre il concetto di Customer Journey.
Di cosa si tratta?
Si intende l’itinerario che il cliente percorre quando instaura una relazione con un’impresa nel tempo e nei diversi “ambienti” di contatto, siano essi offline che online. Quindi possiamo dire che rappresenta la “storia del legame” cliente-azienda.
Il Customer Journey è certamente un elemento chiave dell’intera strategia di business, eppure, nonostante la consapevolezza della sua importanza, uno studio evidenzia come solo il 19% delle aziende intervistate presidia ogni punto di contatto con strumenti adeguati, mentre la metà riesce a gestire solo alcuni punti di contatto.
Customer Journey: poche aziende lo gestiscono con strumenti adeguati
Secondo alcune ricerche di mercato cresce il numero di aziende che utilizzano il CRM
Rispetto allo scorso anno, è cresciuta del 2% la percentuale di aziende che ha e utilizza software per il CRM (54%) mentre il 26% non ha un CRM ma sta considerando la possibilità di dotarsene (+ 12% rispetto al 2017).
La stragrande maggioranza delle aziende si rivolge a software implementati dai grandi player di mercato (Salesforce, Microsoft e Suger), mentre sono poche quelle che ne sviluppano uno in-house.
Le motivazioni che spingono le società a dotarsi di un CRM sono principalmente quelle di supportare i processi commerciali (86%) e l’area marketing (68%), migliorare il Customer Care (60%), e supportare il Post-Vendita (53%). E nel 2018, per gestire più efficacemente il Cliente e tutti i processi correlati, oltre la metà ha come priorità l’investimento proprio nel CRM (55%), seguito dall’investimento per migliorare la Customer Experience (43%) e nel GDPR (38%).
Lo studio ha preso come campione 230 aziende operanti nel mercato B2B e B2C, di cui il 28% sono aziende di grandi dimensioni con un fatturato superiore a 50 milioni di euro, il 18% sono aziende medie e il 54% sono piccole aziende, con un fatturato inferiore ai 10 milioni di euro.
fonte: https://www.crmwebnews.it/crm-in-italia-oltre-la-meta-delle-aziende-ha-un-sistema-crm-e-lo-utilizza/
Voglio raccontarti questa storia
Qualche anno fa collaboravo con due aziende leader nel settore dell’edilizia e l’esigenza di entrambi era quella di ottimizzare i tempi di lavoro ed i flussi aziendali. Avevano notato che c’era una percentuale alta di dispersione delle informazioni, dei tempi e delle risorse.
La prima cosa che ho fatto è stata quella di analizzare con loro se erano pronti a modificare il loro approccio mentale relativo ai processi aziendali e all’utilizzo di strumenti differenti rispetto a quelli a cui erano abituati.
La seconda cosa che ho fatto è stata guardare cosa offrisse il mercato in quel momento. Avevo già utilizzato un paio di soluzioni CRM nel 2008 e nel 2012. Ne avevo intuito la potenzialità anche se i software che avevo testato non mi avevano soddisfatto completamente.
Inoltre volevo proporre ai clienti una soluzione upgradabile che prevedesse un’investimento iniziale basso in modo da soddisfare anche la loro richiesta di budget contenuto.
Commercialmente volevo trovare una soluzione che inizialmente costasse poco, fosse funzionale ed intuitiva a tal punto che il cliente non ne avrebbe più potuto fare a meno.
Impossibile vero?
In realtà no! Dopo qualche settimana di ricerca ed analisi non avevo dubbi, avevo trovato lo strumento da proporre.
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E non è tutto
Perché grazie alla ricerca, allo studio e all’analisi fatta in questo ambito per i miei clienti ho iniziato ad usare Zoho CRM anche per la mia attività.
Il risultato?
Ho ottimizzato i tempi, ho reso la mia comunicazione più efficace ed ho automatizzato i flussi in uscita. Nel giro di un anno anche grazie all’utilizzo di uno strumento digitale completo ed estremamente personalizzabile come Zoho ho raddoppiato il mio fatturato.[/vc_column_text][prkwp_spacer size=”45″][vc_custom_heading text=”Se sei arrivato a leggere fino a qui sono sicuro che ti stai chiedendo se questo ecosistema digitale può funzionare anche per il tuo business. Vuoi sapere la risposta?”
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Oggi il Customer Journey, come abbiamo visto all’inizio di questo articolo, è fondamentale per i tuoi clienti sempre più attenti ed esigenti.